消费者苏宁买空调安装即** 售后半月无果

每年夏天，在高温酷暑的影响下，人们**的降温家电和空调都会进入销售旺季。然而，与空调销售相关的投诉也随之而来。

近日，有多位消费者向蓝鲸TMT反映，苏宁是中国大的家电零售连锁企业之一，在售后方面*象频发，存在涉嫌出售劣质产品、客服态度恶劣、售后处理拖沓等问题。.

新空调安装当天即无法使用，消费者拟换货

今年7月19日，杭先生通过Suning**为河北保定的父母购买了一台空调。空调是7月26日送到家的，当地卖完第二天就安装到家了。但安装当天，新空调的室外机无法转动，空调无**常使用。

当地负责售后检查的工作人员也在现场。工作人员拆开空调检查，显示空调的压缩机和挡板已经变形。之后，该工作人员让杭先生申请维修。

对此，杭先生提出质疑：新买的新空调被鉴定出有问题，商家应该负责退货，而不是要求消费者申请维修。

但上述工作人员对杭先生的更换申请不予理会，坚持要求其向苏宁申请维修。考虑到这个人可能没有退货权，于是杭先生直接联系苏宁客服申请退货。

苏宁客服与当地售后踢皮球，消费者苦等15天无处理结果

苏宁客服表示，公司会安排当地售后检测师傅**检测电器，并出具鉴定表，再根据鉴定内容确定是否退货。8月1日，之后几天杭老师的母亲一直在家等候，但始终不见检测人员**。联系当地售后询问，对方声称因为没有下维修单，无法前来评估空调。但让杭先生不解的是，他申请了退货，为什么还要下维修单？

5天后，杭先生多次联系苏宁客服，催促对方尽快处理。苏宁客服声称每次都会在24小时内处理，并表示会立即安排人员前来鉴定。杭老师的妈妈天天在家等，还被苏宁放了鸽子。

8月6日，再次联系苏宁客服时，苏宁客服改口称空调已过7天退换货期，只能维修。这让杭先生极为气愤，表示强烈不满。客服与当地售后沟通后，苏宁回电称不需要维修单。它会直接给杭先生开鉴定单，当天下午送到他老家。另外，需要将鉴定表拍照上传到苏宁后台，苏宁会在24小时内办理退货。

然而，考核名单上传一天后，苏宁却没有任何反馈。杭老师打电话问，对方说后台没有上传记录。奇怪的是，直到8月11日，杭先生上传了三份鉴定表，多次联系客服，客服始终表示没有记录。

要求消费者赔偿苏宁误工费，双方协商未果。

杭老师认为，苏宁存在前期不作为，后期售后拖延的问题。7月27日空调安装后无法使用，苏宁同意8月6日退货。到8月11日，苏宁还没有妥善解决退货。此时，其母亲请假半个月处理此事，杭先生要求苏宁进行一定补偿。苏宁客服表示无法满足赔偿要求，多支付100元的Suning券，但杭先生认为无法接受。

蓝鲸TMT致电苏宁客服询问此事。客服说该消费者在空调安装当天申请换货，但当地售后不同意处理，消费者多次投诉，双方于8月6日就退货处理达成一致。但消费者后来提出要求赔偿，所以退货搁浅。截至发稿，双方仍未达成一致。

对于此次**给消费者带来的困扰，苏宁客服也表示，由于苏宁很多售后服务已经外包，退货流程没有做好，耽误了消费者的时间，很抱歉。

律师：售后外包不代表降低服务标准

针对上述**，蓝鲸TMT咨询了北京市安理律师事务所律师包华。包华指出，从处理效果来看，苏宁售后ser各个环节都存在衔接不畅的问题

包华还指出，在上述**中，消费者的索赔并不是特别合理。误工费的损失在售后过程中并不是不可避免的。消费者可以相互协商，利用空闲时间处理退货事宜。他建议，消费者在面对此类问题时，应合理控制时间成本，尽量减少损失，争取尽快解决问题，维护自身合法权益。

结语：

其实和杭先生有类似经历的人不在少数。北京一位消费者向蓝鲸TMT反映，在苏宁苹果园店购买了一台空调，使用30天左右出现严重故障。经过几天的协商，苏宁小店同意换货，并承诺24小时内解决问题，但2天后仍未解决。消费者主动询问苏宁门店，才被告知无货可换，可以申请退货。半个月后，消费者收到了退款。

纵观目前家电零售企业的售后服务情况，这种情况并不仅仅发生在苏宁。售后服务体验差不仅损害企业形象，导致用户流失，还会让企业陷入**和诉讼。

对于苏宁来说，重要的不仅是保证销售渠道的畅通，更重要的是提供售后服务。如果所售产品出现问题，苏宁可以及时为用户提供好的售后服务，势必为企业带来坚固的防线。此外，一旦授权线下门店和售后部门，苏宁也应主动承担监管责任，保护消费者合法权益。