易观发布客服智能化市场报告 网易七鱼以极致服务位列领先者

2019年10月18日，大数据分析公司易观发布了《中国客户服务智能化市场专题分析2019》的报告。该报告系统分析了中国智能客服市场的发展背景、现状、典型厂商和未来发展趋势。其中，网易旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼，以高智能化水平、高产品可靠度、快速云端部署的智能化服务获得了极高的行业认可，亿级营收规模领跑市场。

AI技术**产品形态拓展客服能力边界

易观报告指出，传统客服行业面临服务效率低、产品智能化程度低、服务个性化不足、服务质量有待提升、客服人员流动量大、培训成本高、服务效果难以衡量等内忧外患。随着技术的快速发展，大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等一系列大数据和人工智能技术的发展和应用，有力地推动了传统客服向智能客服的转变。

智能客服具有7*24小时全天候工作时间、高频问题拦截、辅助人工完成更多工作、提高服务效率、降低企业管理成本等优势。帮助企业实现降本增效和精准营销。

该报告从产品功能评价和产品市场认可度两个维度，对比分析了中国智能客服市场几个典型企业的产品实力。产品功能评价从智能化水平、产品可靠性和快速部署能力三个方面进行衡量。市场认可度由三个指标组成：服务企业数量、营收水平和融资额。

从对比分析中可以看到，网易七鱼依托网易在AI领域多年的技术攻关和积累，凭借算法、算力和数据方面的明显优势，为自身构建了一道坚实的技术护城河，使得其以97%的语义理解准确率、90.8%的问题解决率这一高智能化水平，排名第一的高可靠度，3-5天的快速部署能力以及25万家的客户服务数量和亿级的市场规模，在诸多厂商中处于领先者行列。

智能客服深度融合真实场景 加快各行业落地步伐

据易观统计，随着新一代人工智能发展规划等相关政策的出台、移动互联网的普及、产业升级、消费者对服务体验要求的提升以及人工智能等技术的不断完善，2017-2018年中国智能客服市场呈现*发趋势，并将继续呈现快速发展态势。

报告认为，智能客服是人工智能的典型应用，在金融、互联网行业都有相对成熟的应用。同时开始加速在政府、教育、医疗、物流、电商、地产等行业的落地。如报告中所提及的网易七鱼，就是以电商为主要客户类型，并且在政府、教育等行业也展开了深入的探索与合作，目前已累计服务超过25万家企业客户。报告特别指出，网易七鱼的服务显著提高了电商行业客户的工作效率，如服务对象的客户咨询满意度提升超过20%，同时强大的数据分析能力有效帮助管理者发现企业问题。

网易七鱼深耕电商行业。以网易七鱼服务的驴妈妈旅行为例，这个**旅游平台的客服工作存在很多服务标准化、对****要求不高的问题，但目前主要由****处理；庞大的知识库；用户路径和多样化需求。针对这些场景和需求，网易七鱼通过引入智能机器人服务，依托服务先知功能，直接解决触达交互中的问题；同时借助**客服功能，完成了对**、APP、小程序等的多渠道接入。保证每一个用户的问题都能得到稳定的传递和及时的回答。通过全渠道接入和智能客户信息分发，网易七鱼在优化驴妈妈客服质量的同时，提升了30%的人力效率，有效降低了人力成本，提升了客服效率。

在政务服务方面，网易七鱼与杭州高新区(滨江)市场监管局合作推出的AI智能语音机器人，有效破解了原有每日受理大量群众热线电话、传统呼叫中心架构无法支持群众多路电话接入、线路长时间占线、等待时间长等人工服务瓶颈，受到了广大办事群众的广泛好评。可见智能客服强大的应用价值已经日益凸显。

Gartner的统计数据显示，到2020年，人工智能有望处理高达80%的客户服务互动。易观智能客服的发展趋势研究也得出了类似的结论，即智能客服将成为人工智能商业化的先行者，它将推动人工智能的发展